Sono stato una volta un novizio di Linux. Ed è stato diversi anni fa, ma mi ricordo la sensazione di utilizzarlo per la prima volta. E 'stata una miscela di eccitazione e di paura. Sono stato eccitato dalla sfida e dal fatto che fosse una porta che si apriva. E' stato terribile perché ero bravo a usare Windows e davvero non sapevo nulla di quello che stavo usando.
Purtroppo, molti neofiti aprono quella porta, ma gli si richiude in faccia. Che non è mai l'intenzione della persona che sta cercando di aiutarlo. La comunità Linux è di solito accogliente con i nuovi utenti. Vogliamo condividere le nostre competenze e conoscenze al fine di aiutarli. Sappiamo che su Linux c'è libertà e la responsabilizzazione e vorremmo che anche gli altri lo provassero. Quindi, dove stiamo sbagliando? Sebbene vi siano numerosissime persone che sanno indicare la corretta via all'apprendimento di Linux, spesso molti nuovi utenti, una volta avvicinatisi a Linux, se ne scappano rapidamente. Questa non è una critica a nessuno in particolare, ma una semplice analisi su cosa si potrebbe fare di utile per questi nuovi curiosi del mondo Linux.Buona lettura
1. Siate calorosi ed accoglienti
Questo è importante. Sembra ovvio, ma si rimarrebbe sorpresi da come molti utenti dei forum di aiuto possano essere bruschi e impersonali. Dobbiamo riconoscere i passi che un utente ha già fatto e provare a contattarlo personalmente.
Chiedere aiuto pone la persona in una condizione di vulnerabilità. Dobbiamo essere consapevoli di questo e aiutarli a rilassarsi.
2. Ottenete più informazioni
E' importante sapere che livello di conoscenza hanno al riguardo di sistemi operativi e di Linux. In genere le persone sono in grado di comunicare il grado delle loro competenze in temi specifici, si tratta quandi di fare le domande giuste e pertinenti.
E' necessario conoscere il livello di competenze e il loro comfort al riguardo dell'argomento computer e sistema operativo. Quale sistema stanno usando? Che cosa hanno fatto in passato, che potrebbe essere pertinente? Se qualcuno non ha mai installato un sistema operativo in precedenza, avrà bisogno di essere preparato a questo con un certo anticipo. Solo se sappiamo cosa sanno di sistemi operativi e di installazione, potremo guidarli in modo più efficiente e avranno una maggior percentuale di successo.
Potrebbe essere sufficiente per costoro un semplice primo passo, ma che sia il passo giusto.
3. Determinate la gravità della situazione
La maggior parte degli utenti di solito inizia esponendo il problema con qualcosa di simile : "non funziona l'audio su Ubuntu 8.04".
Abbiamo bisogno di maggiori informazioni. Abbiamo bisogno di stabilire se il suono c'è stato e poi è scomparso. Abbiamo bisogno di sapere che cosa hanno fatto immediatamente prima dello stop o ciò che hanno provato a fare per risolvere il problema.
Ci sono situazioni in cui qualcuno è passato da forum a forum e ha fatto tutta una serie di modifiche al proprio sistema. Inizialmente essi possono aver avuto un problema completamente diverso e qualcuno ha offerto consulenza in buona fede per scoprire che ha creato un problema secondario. La consulenza della persona ha corretto il primo problema e noi stiamo cercando di risolvere il secondo problema, non sapendo in verità qual'era l'originario.
E 'altresì importante per noi, stabilire se chi ha problemi ha necessità di quel computer. Questo ci darà una idea sul livello di urgenza del problema e ci terrà lontani dal suggerire qualcosa che possa peggiorare la situazione. Non avere l'audio su un computer di lavoro è un problema, avere quel computer totalmente non funzionante è un disastro. Se si tratta di un secondo computer, possiamo permetterci di essere più aggressivi nel nostro approccio.
Molto importante è sapere che tipo di hardware posseggono, qual'è il sistema operativo, il numero di versione e precisamente quello che hanno fatto prima di aver notato il problema. Si potrebbe rimanere sorpresi a scoprire che non si tratta di un vero problema. Inoltre molti neofiti non sanno nulla su come trovare queste informazioni. Dobbiamo essere pronti a dire loro dove e come trovare ciò che abbiamo bisogno di sapere.
4. Essere affidabili e incoraggianti
Niente è peggiore che essere al buio e le cose sembrano disperate. Dobbiamo rassicurarli sul fatto che le cose possono funzionare correttamente e che non vi è nulla di cui preoccuparsi. Questo è talvolta difficile perché sono già in panico quando si rivolgono a noi.
Molte volte ci sono situazioni in cui la persona dice : "Se non funziona, me ne torno a Windows (o a qualunque altro sistema)". La risposta giusta è non deridere la loro decisione, ma di assicurare loro che, pur essendo una valida opzione, non è l'unica scelta a loro disposizione. Se tale decisione è definitiva, dobbiamo incoraggiarli a tornare e a dare un'altra chance a Linux, quando si sentono di poter dedicare più tempo ad esso o quando le circostanze saranno diverse.
Mantenere la discussione in tono positivo e la propria disponibilità, qualunque cosa l'utente abbia deciso di fare.
5. Essere disposti a investire un po 'di tempo
Ci sono situazioni in cui la risposta a una domanda è stata : "Fai una ricerca su Google, non aspettarti che io faccia il tuo lavoro per te." Fare una ricerca è facile. Interpretare i risultati è difficile. Se non si dispone di competenze o conoscenze di base, la maggior parte dei risultati della ricerca saranno indecifrabili. Dovremmo essere in grado di assisterlo, effettuando una ricerca per lui e che punti nella direzione giusta.
Allo stesso tempo, dovremmo investire un po' di tempo per rendere la risposta, una risposta di qualità. Le capacità di comunicazione sono importanti. Non abbiate paura di rileggere ciò che avete scritto e cercate di immedesimarvi in coloro che vi leggeranno. Se la risposta ha un senso per voi, dovrebbe averlo anche per loro.
Aiutare gli altri può essere un'opportunità di apprendimento per voi stessi. Se siete disposti a lavorare per loro ve ne saranno grati. Se la loro gratitudine non è sufficiente, guardate all'investimento che avete fatto su voi stessi.
Se si sta partecipando ad un thread in fase di discussione, guardate i post precedenti per assicurarvi che non stiate ripetendo ciò che qualcuno ha già scritto. Questo richiederà un po 'di tempo, ma rende la nostra risposta più efficace.
6. Evitare di accusare
Non c'è niente di peggio di aver fatto qualcosa di stupido, quanto che ci venga ricordato costantemente. Non ditegli mai che avrebbe prima dovuto fare questo o quello. Se dovete proprio farlo assicuratevi che sia formulato in modo costruttivo. Ditegli che in futuro, al riguardo di un particolare problema, è meglio fare prima questo o quello.
Ricordatevi che vogliono sapere che cosa fare dopo e non sanno nulla di quello che hanno omesso di fare.
7. Ambiente in cui si trovano
Molti di noi si sentono a proprio agio con la linea di comando, ma non è così per la maggior parte di neofiti. Pensate ad essi. Se vi sembra che una soluzione grafica sia disponibile, questa ha la precedenza sulle vostre preferenze per la linea di comando. Se non è possibile aiutare in questo senso, indicate qualcuno che possa farlo.
Se pensate che la vostra soluzione sia la migliore o l'unica, fornite istruzioni precise. Non si deve dare nulla per scontato. Potrebbe essere necessario dire loro come aprire una finestra di terminale per esempio. Se ci sono più di una scelta, usate la soluzione più vantaggiosa per l'utente. Se usate nano, forse potrebbe essere meglio raccomandare gedit, per l'editing dei file di configurazione, dato che probabilmente questo lo farà nel modo più famigliare a loro.
Indicate i passaggi. Ho visto situazioni in cui qualcuno voleva installare un programma e gli è stato risposto : 'apt-get install firefox'.
A noi può sembrare ovvio, ma per qualcuno che non ha mai utilizzato un terminale, che non ha mai sentito parlare di apt-get, non lo è affatto. Una soluzione migliore può essere quella di dire loro di andare al menu e di aprire Synaptic, dicendo loro dove trovarlo. Non è quello che vogliono sapere, ma è ciò di cui hanno bisogno in questo momento. Non è il momento adatto per indicare loro come sia potente e facile la riga di comando. Non serve e li si fa cadere nel vuoto.
8. Ricordate la legge di Murphy
Conoscere i rischi. Quali sono le probabilità che la vostra soluzione, nelle mani di un dilettante, possa peggiorare le cose? Pensate a tutte le possibili cose che possono andare male e cercate di valutare il rischio.
Potrebbero essere dei rischi che l'utente non può tollerare. Chiedete, se siete nel dubbio, ma non fateli addentrare in zone che poi non sono più in grado di controllare e voi non siete più disposti a seguirli.
9. Incoraggiate le buone pratiche
Quando è possibile, incoraggiate l'utente a fare le cose sagge e sicure. Un esempio di ciò è quello di suggerire il backup dei dati prima di intraprendere qualsiasi azione che potrebbe rendere il sistema instabile o non avviabile.
Inoltre, nell'indicare come impostare all'inizio il proprio sistema, potrebbe essere più semplice incoraggiare all'uso delle impostazioni di default, ma se la persona è disposta a investire del tempo, può essere meglio indicare loro come impostarlo in modo tale da rendere le cose più facili in avvenire. Ad esempio, è più semplice indicare il partizionamento singolo, ma se la persona è disposta a imparare, è utile indicare un partizionamento separato per la home e per il sistema operativo. Si tratta di soluzioni ad ampio respiro che frutteranno in futuro.
Se si è aggiornato alla versione più recente della vostra distribuzione, non incoraggiate altri a fare lo stesso a meno che non sia nel loro interesse. Se la persona ha lavorato sodo per avere il proprio computer ritagliato per le proprie esigenze, ed è felice, non consigliatelo a fare cose che possano causargli problemi e instabilità.
Eventualmente invitate a fare l'avanzamento di versione, indicando chiaramente i vantaggi rispetto alla versione attualmente installata.
In genere l'avanzamento di versione crea sempre dei problemi e sarebbe meglio indicare una nuova installazione, specialmente se può essere necessario il CD di installazione in seguito.
10. Si prega di motivare
Dato che si sta collaborando con persone adulte che stanno imparando un nuovo modo di fare le cose, è bene motivare le cose che li si invita a fare, in modo che capiscano le ragioni, che apprendano meglio e che siano poi maggiormente in grado di capire la filosofia che sta alla base di Linux. Potranno divenire a loro volta delle ottime figure di supporto ad altri.
11. Evitare i pregiudizi
Tutti hanno pregiudizi. Prima o poi lo eserciteremo. Se a noi non piace l'RPM, ci sono però persone che lo usano con successo. RPM non è stato architettato e prodotto per noi e se manifestiamo il nostro pregiudizio, cerchiamo almeno di motivarlo e spiegare le ragioni per le quali il nostro sistema è migliore.
Tutti preferirebbero che gli altri usassero quello che noi usiamo, ma può succedere che ciò non sia quello che gli altri vogliono, specialmente se non hanno conoscenza approfondita al riguardo. E' bene raccomandare le cose che sono al livello di conoscenze dell'utente e indicare la propria via quando essi potranno essere pronti per ascoltare.
Non abbiate paura a proporre qualcosa al di fuori di ciò che si usa con profitto, in fondo è importante fare in modo che loro si trovino a proprio agio. Si può raccomandare PCLinuxOS, anche se non piace particolarmente RPM, ma per neofiti è un sistema che potrebbe facilitarli a familiarizzare con Linux.
Se si vuole che i neofiti raggiungano il nostro livello, è bene che possano farlo anzittutto usando un sistema che li faccia star bene e che sia semplice, anche se non è quello che usiamo noi. Se loro si sentono bene, si sta già avendo successo.
Se stiamo usando Ubuntu, si potrebbe raccomandare LinuxMint, potranno spostarsi a Ubuntu in seguito. Se si utilizza Debian, non abbiate paura di raccomandare Dreamlinux, si troveranno meglio anche se non l'avete mai usato. Non è su di voi o la vostra distro che l'utente chiede aiuto.
12. Che cosa dicono le nostre parole
Tutto quello che scriviamo su Internet è di uso pubblico. Esso ha effetti diversificati nelle persone che lo andranno a leggere. Quando scriviamo qualcosa al riguardo di un argomento, siamo ambasciatori di quel preciso argomento. Meglio non scrivere, a meno che non si voglia proprio farlo, assumendosi la responsabilità di quanto affermato. Occorre essere sinceri ed accettare le critiche.
E' bene scrivere di cose che si conoscono e non per il solo gusto di farlo. Se si affermano delle cose, è necessario poi essere in grado di rispondere alle domande che ci vengono poste al riguardo. Perciò è bene pensare a chi potrebbe leggere quanto abbiamo scritto ed a quello che potrebbero capire. Le nostre parole riflettono ciò che siamo e saremo ricordati per quello che abbiamo scritto.
Se si critica una distribuzione o la sua comunità, è necessario ricordare che sia la distribuzione, che la sua comunità, sono fatte di persone che potrebbero interpretare le nostre critiche come accuse personali.
Quando si parla della nostra distribuzione e della comunità alla quale apparteniamo, bisogna pensare in grande. Noi rappresentiamo più di noi stessi. Riflettiamo la nostra distribuzione e una comunità Linux ampia. Ricordate che Linux si diffonde con il passaparola. Siamo ambasciatori della buona volontà di una comunità che non dispone di alcun budget per farsi pubblicità.
Il mezzo che usiamo potrebbe portare a malintesi. Non vi è alcun contatto faccia a faccia e non traspaiono espressioni e inflessioni vocali. Le cose possono prendere o meno la strada sbagliata, quindi è bene fare uso misurato e consapevole di tutti quegli ausili disponibili, come emoticon e simili. Non facciamo uso di gerghi o acronimi se non universalmente conosciuti e dobbiamo comunque essere pronti a spiegare o a scusarci se siamo stati male interpretati.
13. Non datevi in pasto ai troll.
Alcune persone amano creare confusione, richiamare attenzione e sprecare il proprio tempo. Rimanetene fuori per quanto vi è possibile.
Si vedono spesso. Fanno la stessa domanda in più forum ed è evidente che sanno già quali saranno le risposte. Ciò li fa sentire importanti e ciclicamente si fanno sentire.
Non abbiate paura di rispondere solo per questo motivo. Se riconoscete un troll, fate in modo che capisca che l'avete riconosciuto, ma non siate offensivi, anche se è quello che vuole. Se si tratta veramente di un troll se ne andrà via. Se non lo è, farà tesoro delle vostre risposte e non si sentirà escluso, ma incoraggiato a chiedere aiuto seriamente.
14. Conoscete voi stessi
Qual è il vostro intento nell'aiutare gli altri? Volete pubblicizzare il vostro argomento nascosto o volete aiutare veramente? Se si desidera esprimere opinioni forse sarebbe meglio usare un altro mezzo, piuttosto che ingombrare il forum. Meglio un blog. Se si desidera fare entrambe le cose, occorre essere consapevoli su quando si devono esprimere opinioni e quando si deve aiutare. Provate ad imporre limiti a voi stessi, prima che lo facciano altri. I Moderatori devono lavorare sodo per mantenere la discussione positiva e sana. È possibile rendere il loro lavoro difficile o facile.
Se avete bisogno di un palco per voi, è meglio andare altrove. Qualcuno può chiedere aiuto su come riprodurre un file mp3. Se vi sentite i difensori della GPL, non è comunque il momento o il luogo per fare una lezione sul fatto che mp3 non è un buon formato e che sarebbe meglio fare uso di Ogg Vorbis. Meglio rinviare ad altro momento la disquisizione. In fondo non è stata chiesta una lezione, ma solo un aiuto.
E' necessario conoscere i propri punti di forza e di debolezza. Parlare di ciò che si conosce con fiducia, ma non per annoiare. Se non si è certi, meglio non rispondere.
15. Il silenzio è d'oro
Spesso è meglio non dire nulla.
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